fontstyle=FONT-SIZE11ptsize=1意见不能说建议不能提非

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　　客户满意度是指消费者的真实用车体验或到店感受。它一直是4s店回访短信模板、产品竞争力的重要依据之一。由于品牌与客户间关系链相隔较远，对于客户满意度的调查一般通过第三方调查机构或品牌旗下的经销商来完成。但近几年来，看似公平公正公开的调查却因为与经销商的业绩考核挂钩而 “有点变味”，有很多车主向速度周刊表示，他们在经销店进行维修保养后，会被要求，如果接到品牌或者第三方调查时如何给出“正确答案”。比如，被要求回答“非常满意”；被要求回答知道各种售后政策；被要求不提意见或建议……难怪一些品牌对于各种媒体平台上的投诉瞠目结舌，源于看了被误导的数据，也源于被绑架的客户满意度。

　　下文，速度周刊调查、收集了四则“绑架”案例阐述消费者各种“被绑”经历，并且还将在接下来的一个月时间内，针对该现象进行深度挖掘，揭露隐藏在事件背后的巨大黑幕。

　　孝顺的江先生在去年秋天给父亲买了辆启辰。在最近一次常规保养后，江先生接到经销店的回访电话，询问对车辆及服务是否满意，基于4S店服务态度一直良好，而且启辰也很实用，江先生不假思索地回答了“满意！ ”。江先生没想到，这两个的回答给他带来了意想不到的结果。当天，4S店工作人员听到“满意”后就表示，如果过几天有020开头的来电，是东风日产问售后服务满意度的，希望江先生能回答“非常满意”，千万不能说“满意”，因为东风日产对全国所有的启辰店进行一次评比，他们店不愿意落后。这位工作人员还表示，如果接到了广州的来电，并且回答了 “非常满意”，就去营业厅打印一份通话记录，凭通话记录单到店可以领取一份价值2元的保养服务。

　　为了确保江先生的“忠心”，隔天，4S店又致电他确保回答无误，并强调，由于客户满意度是评比项目，如果不是回答“非常满意”，相关接待的工作人员就要被扣1000元。江先生虽然对这种要求方式很是排斥，但基于一切车辆与服务的表现良好，还是最终同意回答“非常满意。 ”

　　江先生向速度周刊表示，其实启辰的各方表现都很不错，但纠结“非常”两个字的做法总让人有点不舒服。能否在问卷调查时的答案设置得更加人情味足点，因为对很多消费者而言，“满意”其实就是“非常满意”，消费者可不想因为脱口而出的回答成为扣除经销店工作人员奖金的“侩子手”。

　　张先生开了一辆一汽大众的畅销车。每次做好保养时，张先生总会接到经销店千叮咛万嘱咐的电话，“如果接到厂方电话调查，请一定说‘非常满意’啊”，工作人员诚恳地说道，“当然，我们也会对您的回答予以回报，0元售后抵用券请笑纳。 ”

　　这么念叨着，过了一段时间，张先生终于等到了一汽大众的回访电话，面对各个问题，张先生毫不吝啬“非常满意”这四个字，调查顺利结束后，张先生也凭借“短信验证安全模式”的表现，拿到了0元抵用券。到经销店和越来越熟络的工作人员击个掌，仿佛兄弟一般。 “如果我没说‘非常’两个字怎么办？ ”张先生试探地问道，“我们可就惨了，如果考核不通过，大家都要被扣钱。 ”工作人员无奈地说。

　　无独有偶，斯柯达车主杨先生也称被要求回答“非常满意”，但经销商没有一汽大众的那么大手笔，只是送小礼物，比如雨伞呀什么表达谢意。他也拿到一次，“经销商觉得这是种物物交换，也算是对车主的报答，这个还是很人性的啊，可品牌就真的听不到消费者的真实声音了。 ”

　　“无中生有”是 《4s店回访短信模板》（解除保护模式发短信）的技能。我在最近也被要求掌握了。 ”带着眼镜的周先生无奈地笑道。周先生是宝马车主，他表示当初选择宝马也是考虑了近年来宝马的发展与成长，“车型漂亮、服务也很到位，不然也不会特意选择它。”可在做了一次常规保养后，周先生就对宝马的印象打了个折扣。

　　那天，周先生的爱车做好常规保养，正准备出经销店，工作人员前来与周先生打招呼，“周先生，如果您接到品牌的调查电话，问到‘是否知道经销店将进行的夏季保养检测活动’，请您一定要回答 ‘知道’哦，谢谢周先生！ ”周先生丈二和尚摸不着头脑，“什么什么？什么夏季保养检测活动？关键是我真的不知道啊。”在现场还没反应过来的周先生回到家越想越莫名，他表示宝马作为豪华品牌不应该做出如此掉价的事情。

　　叶先生驾驶别克车已经第四个年头，他表示别克车子的服务还是不错，每次维修保养结束也都会接到回访电话了解客户的用车体验。 “不过到结尾每次也被打招呼，如果接到厂里电话，请一定嘴下留情，多说好话。”叶先生向速度周刊表示。据悉，这种情况在许多车主身上都有发生，没有特别的回答要求，但都希望车主能表扬经销店的工作，而众多车主也因为各种原因，比如不想得罪经销店，以免在以后的维修保养过程中受到刁难；比如因为经销店本身服务就很不错，再比如怕接到经销店骚扰等才原因接受他们的请求。“再好的工作总有纰漏，他们平日也对我们不错，反正就一句话的事，我们就成全他们吧”叶先生的一句话也代表了众多车主的心声。

　　上文的案例若让你产生触摸到 “被绑票”的客户满意度，那真是错觉。这些案例在整个“绑架”事件中，只是经销商巨大利益链浮出海面的冰山一角，在有条不紊的经销店经营状态下，却暗潮涌动，鱼目混珠。下期，我们将通过《4s店回访短信模板》、《4s店回访短信模板》等文章为你继续挖掘深层内容，尽请期待。